So Bewerten Sie Ihr Kundenerlebnis Ohne Direktes Feedback

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Nachdem Sie die Daten gesammelt haben, müssen Sie sie an einem zentralen Ort organisieren und speichern, beispielsweise auf einer Kundendatenplattform (CDP). Ein CDP stellt eine Verbindung zu Ihrem CRM und anderen Tools in Ihrem Martech-Stack her und hilft Ihnen, die verschiedenen Datentypen sinnvoll zu kombinieren und zu sortieren. HotDoc ​​ist ein Online-Unternehmen für medizinische Dienstleistungen, das Patienten dabei hilft, mit medizinischen Anbietern in Kontakt zu treten. Das Kundendienstteam des Unternehmens verzeichnete im Zuge von COVID-19 einen Anstieg der Aktivitäten, und das von ihm verwendete grundlegende Datenberichtstool konnte nicht mithalten und lieferte keine nützlichen Erkenntnisse. Mithilfe einer Kundendatenanalyse können Sie Trends in Ihren Support-Tickets erkennen und so auf wiederkehrende Probleme reagieren. Indem Sie den Kunden zuhören und das Gesamtbild betrachten, wissen Sie, welche Funktionen in Zukunft die richtigen sind.

Der frühzeitige Einsatz einer solchen Software ermöglicht es Ihnen, Erstkunden zu binden und belohnt Sie mit einem schnelleren Übergang von der Akquise- zur Kundenbindungsphase. Die Kundenbindungskosten (CRC) messen den Geldbetrag, den Ihr Unternehmen für die Kundenbindung ausgibt. Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die Lebensdauer einer bestimmten Kundenbeziehung erwarten kann. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, Kundenerfolgsbemühungen und Umsatz zu verknüpfen. Unternehmen, die die Kaufgewohnheiten und Lebensstilpräferenzen ihrer Kunden wirklich verstehen, können auch deren Verhalten vorhersagen.

Einer der Schlüsselbereiche, in denen CDPs bewertet werden sollten, ist die Frage, wie sie die Kundensegmentierung erleichtern. Die besten CDPs bieten ein robustes System zur Verwaltung einfacher regelbasierter Segmentierung, während viele Innovatoren in diesem Bereich auch Funktionen des maschinellen Lernens einsetzen, um Cluster für die Segmentierung zu identifizieren. Während Spitzentechnologien wie maschinelles Lernen sehr nützlich sein können, liegt der Schlüssel darin, die Grundlage für robuste, regelbasierte und kombinierbare Segmente zu entwickeln, die sehr gezielt eingesetzt werden können.

Dadurch wird die Kommunikation zwischen Abteilungen und auf allen Führungsebenen ermöglicht. Die Datenanalyse kann unglaublich leistungsfähig https://customer-journey.com/de/umfragen/ sein, ihr Wert wird jedoch nur dann voll ausgeschöpft, wenn auf den gewonnenen Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen werden. Es kann schwierig sein, die Grundursache für einen Anstieg oder Trend zu finden, wenn sich das Kundenvolumen, die Stimmung oder die Zufriedenheitswerte zu verändern beginnen. Datenspitzen bieten auch die Möglichkeit, schnell auf Kundentrends zu reagieren oder laufende Probleme zu überwachen, um deren Bedeutung einzuschätzen. Vielleicht müssen Sie Ihre Kunden einfach gründlicher aufklären oder FAQs und Chatbots nutzen, um ihre frustrierendsten Probleme zu lösen. Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Marken-Communities erfreuen sich in den letzten Jahren immer größerer Beliebtheit – und das aus gutem Grund. Communities erhöhen nachweislich die Kundenbindung und Markenbekanntheit und senken die Kosten für den Kundensupport. Auch wenn Marken während der Weihnachtszeit möglicherweise mehr Kundendaten sammeln können, ist es wichtig, dass dadurch die im restlichen Jahr gesammelten Ergebnisse nicht verfälscht werden.

  • Sie wissen genau, wie sich der Kunde nach einem langen Verkaufsgespräch oder nach einem kniffligen Supportfall fühlt.
  • Normalerweise wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1–3, 1–5 oder 1–7 abgefragt.
  • Sie können den Umfang Ihrer Aktivitäten zur Kundendatenerfassung steigern, indem Sie in Social-Media-Anzeigen investieren.
  • Es wird Ihnen nicht helfen, die Reaktion auf eine Neueinführung oder die Integration eines neuen Systems zu messen.
  • Der einfachste Weg, dies zu überprüfen, besteht darin, in Google Analytics nachzusehen, wie viele Bestellungen von wiederkehrenden Kunden aufgegeben werden.

Die Nutzung ist kostenlos und die Einrichtung auf Ihrer Website oder E-Mail-Kampagne dauert nur wenige Minuten.

Follow-up-Umfragen sind besonders effektiv, da sie die unmittelbare Reaktion des Kunden auf eine Markeninteraktion erfassen. Sie wissen genau, wie sich der Kunde nach einem langen Verkaufsgespräch oder nach einem kniffligen Supportfall fühlt. Anstatt Kunden jedoch zur Teilnahme aufzufordern, müssen Sie lediglich frühere Chats analysieren, die von Ihrer Live-Chat-Software aufgezeichnet wurden. Kunden geben in diesen Gesprächen in der Regel zahlreiche direkte und indirekte Rückmeldungen und diese Informationen sind wertvoll für die Messung der Benutzerzufriedenheit.

Folgebefragungen

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Taktisch gesehen können Sie eine Umfrage praktisch überall, jederzeit und für jeden auslösen. Doch bei strategischer Umsetzung kommt es vor allem darauf an, wann und wo es ausgelöst wird. Darüber hinaus empfehle ich, unabhängig von der von Ihnen verwendeten Umfrage immer eine qualitative, offene Frage anzuhängen. Ohne eine offene Frage riskieren Sie, dass Sie weniger Einblick in das „Warum“ der Unzufriedenheit haben. Qualitatives Benutzerfeedback kann Ihnen viele Ideen für die Umsetzung von Lösungen liefern. Sie messen immer noch die Zufriedenheit, aber auf diese Weise messen Sie den Benutzeraufwand – mit der Annahme, dass das Erlebnis umso besser ist, je einfacher eine Aufgabe ist.

Für Kunden, die gerne mit Ihrer Marke interagieren, gibt es immer noch Möglichkeiten, ihr Erlebnis noch aufzuwerten. Kundenbindungsprogramme erreichen genau das, indem sie loyalen Benutzern Anreize für häufiges Engagement, Wiederholungskäufe und Kundeninteressen bieten. Diese Programme sorgen dafür, dass Ihre wertvollsten Kunden zufrieden sind, da Sie sie weiterhin für ihre langfristige Treue belohnen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass diese Kunden wahrscheinlich auch mit ihrer Erfahrung unzufrieden waren. Die oben genannten drei Stile werden häufig verwendet, aber das sind nicht Ihre einzigen Optionen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen versenden, die beispielsweise demografische Fragen enthalten.

Was Ist Kundenanalyse?

Sehr zufriedene Kunden erzählen wahrscheinlich auch Freunden und Familie von ihren Erfahrungen und machen Werbung für Ihre Marke. Das Kundenerlebnis (oder CX) ist die Gesamtsumme der Wahrnehmungen, Interaktionen und Gedanken eines Kunden über Ihr Unternehmen. Eine Kundendatenbank ist der Ort, an dem Kundendaten nach der Erfassung gespeichert werden. Das eigentliche Problem besteht darin, die Erstkunden und deren Customer Lifetime Value (CLV) zu übersehen, während man sich zu sehr auf die Akquise neuer Kunden konzentriert.

In diesem hart umkämpften Geschäftsumfeld ist die Kundenzufriedenheit der Grundstein für den Erfolg. Es ist kein Geheimnis, dass unzufriedene Kunden oft nach Alternativen suchen, ohne Feedback zu geben, und Unternehmen so über ihre Mängel im Unklaren lassen. Die moderne IT-Infrastruktur ist heute sehr robust und umfassend geworden, was es für IT-Führungskräfte zu einer Herausforderung macht, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. CMOs sollten erwägen, ein Kundendaten-Reifegradmodell zu übernehmen, um ihre Datenstrategie zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die sie für strategische Änderungen an ihren gesamten Abläufen benötigen. Laut einem aktuellen Bericht von Treasure Data mit dem Titel „Customer Data Maturity Study“ verfügen fast 28 % der Umfrageteilnehmer seit mehr als einem Vierteljahr über verschiedene Silos bei der Verarbeitung von Kundendaten.

Mit Textanalysetools können Sie schnell, zuverlässig und genau eine Kundenanalyse Ihrer Textdaten durchführen. Vereinbaren Sie eine Demo mit MonkeyLearn und wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden besser verstehen. KI-gesteuerte Textanalysetools für maschinelles Lernen wie MonkeyLearn erleichtern nicht nur die Kundenanalyse erheblich, sondern helfen Ihnen auch dabei, Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen. Hier können qualitative Daten aus offenen Umfrageantworten, Produktbewertungen und Social-Media-Antworten besonders nützlich sein. Verwenden Sie Zitate und Meinungen in den eigenen Worten Ihrer Kunden, um einzelne Personas zu erklären und zu definieren.

Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, ihre Zielgruppe besser zu verstehen und bessere Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln. Sie helfen Unternehmen außerdem dabei, die optimale Preisstruktur zu ermitteln, mit Marketingkampagnen die richtigen Kunden anzusprechen, den Umsatz zu steigern und das gesamte Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Sie können Kundendaten von verschiedenen Touchpoints erfassen, darunter Websites, Apps, soziale Medien und Kundenfeedback-Umfragen. Von dort aus können Teammitglieder die Daten analysieren und einen Bericht erstellen – manuell oder mit Kundenanalysesoftware. Unternehmen sollten in der Lage sein, ihre Fähigkeiten zur Identifizierung und Behebung von Datenqualitätsfehlern zu bewerten, um den Reifegrad ihrer Kundendaten zu bestimmen. Unternehmen mit den effektivsten Strategien zur Erkennung und Minderung von Datenqualitätsfehlern verfügen über ein effizientes Kundendaten-Reifegradmodell.

Wenn Sie die Antworten lesen und neue Dinge erfahren, möchten Sie möglicherweise Ihre Bewertungskriterien ändern. Machen Sie sich bewusst, dass Sie Ihre zehnte RFI-Antwort anders bewerten werden, als Sie Ihre erste bewertet haben, weil Sie nebenbei lernen. Es ist mühsam, aber Sie werden dabei viel darüber lernen, was getan werden kann und was nicht. Möglicherweise ändern Sie einige Ihrer Anwendungsfälle aufgrund des Gelernten und entwickeln möglicherweise neue. Wenn Sie die Optionen der Customer Data Platform bewerten, ist es Ihnen egal, was sie abstrakt bewirken sollen oder was sie für andere Menschen tun. Es ist Ihnen wichtig, ob sie Ihre Probleme lösen – das heißt, ob sie sich mit Ihren Anwendungsfällen befassen.